Van klant tot brand ambassador
Brand ambassadors. Iedereen heeft er wel al eens over gehoord en iedereen weet ongeveer ook wat het is. Toch worden brand ambassadors maar zelden ingezet. En als ze ingezet worden, is het vaak door de hele grote partijen. Nochtans kunnen brand ambassadors ook perfect fungeren voor kleinere merken of bedrijven.
Als er online plannen worden opgesteld, wordt er vaak enkel naar de “basic” kanalen gekeken: SEO, SEA, affiliate, e-mail, social, … Er worden complete customer journeys uitgewerkt, van prospecting strategieën tot retentie, maar daar stopt het vaak. Iedereen weet dat het belangrijk is om klanten aan jouw merk te binden, maar waarom worden die écht trouwe klanten, jouw brandlovers, ook niet ingezet om jouw merk extra kracht bij te zetten? In deze blogpost lichten we toe wat brand ambassadors nu precies zijn, waarom ze belangrijk zijn en hoe jij jouw trouwe klanten tot echte brand ambassadors kan omvormen.
Wat zijn brand ambassadors?
Als je in Google zoekt naar brand ambassadors kom je heel wat uiteenlopende definities tegen waarvan de meesten niet helemaal kloppen. Zo vind je bijvoorbeeld op Wikipedia:
“Brand ambassador is marketing jargon for celebrity endorser or spokesmodel, a person employed by an organization or company to promote its products or services. The brand ambassador is meant to embody the corporate identity in appearance, demeanor, values and ethics.”
Een goede aanzet, maar helemaal correct is deze omschrijving niet. Hier laat men uitschijnen dat een brand ambassador gelijk staat aan een ‘celebrity endorser or spokesmodel’, wat niet klopt. Men spreekt ook van ‘employed by an organization or company’ wat tevens niet correct is. Volgende definitie lijkt de lading wel volledig te dekken:
“Brand ambassadors are the people that love your brand or product so much they are willing to pro-actively recommend it to others. Trust is critical to the value of a brand ambassador’s recommendation and so you can’t hire true brand ambassadors, you must earn them.”
Brand ambassadors zijn dus mensen die zo’n fan zijn van jouw merk/product dat ze het helemaal uit zichzelf gaan promoten en aanbevelen bij anderen. Je moet deze mensen dus niet betalen (in tegenstelling tot influencer marketing)! Echte brand ambassadors doen hetgeen ze doen uit zichzelf, puur uit liefde en waardering voor jouw merk.
Denk maar aan de vele Apple ‘freaks’ die steeds het nieuwste model willen, on- en offline pronken met hun nieuwe aanwinst, tips en advies geven aan anderen hoe ze hun apparaat het best kunnen gebruiken of hen helpen met problemen, spontaan de laatste nieuwsberichten van het merk toejuichen en delen via social media of met hun vrienden op café.
Zeg nu zelf, welk bedrijf wil er nu geen leger super enthousiaste en trouwe klanten die als aanvulling op jouw marketing inspanningen niets dan lovende woorden verkondigen en zo op het einde van de rit zorgen voor meer klanten?
Brand ambassador, advocate of influencer?
Hierboven gaven we al mee wat brand ambassadors precies zijn. Toch worden termen als brand ambassador, brand advocate en brand influencer veelvuldig door elkaar gebruikt, maar wat is nu het verschil tussen deze termen?
Brand ambassador vs brand influencer
Het verschil tussen een brand ambassador en brand influencer is dat een brand influencer niet per definitie een voeling heeft met jouw merk en al zeker niet laaiend enthousiast is over jouw merk. Daarnaast moet je een brand influencer ook gaan betalen om jouw merk te promoten. Brand influencers zijn vaak celebrities, bloggers of experten. Mensen die een hoog aanzien hebben en talrijke fans in de ‘echte wereld’ en/of volgers op sociale media hebben. Wanneer je als merk deze mensen inschakelt, krijg je een heel groot bereik om jouw merk in the picture te plaatsen. Denk bijvoorbeeld maar aan de samenwerking tussen Messi en Adidas of Sylvie Meis en Hunkemöller.
Brand ambassador vs brand advocate
Het verschil tussen een brand advocate en brand ambassador is veel kleiner. Een brand advocate is een zeer tevreden klant, maar heeft geen grote, onbetwiste liefde voor jouw merk. Dit type klanten zal hun tevredenheid over het product, de dienstverlening en dergelijke wel laten merken aan hun eigen (beperkte) kringen, maar ze zijn daarom niet steeds lyrisch over elk nieuw product of update en ze dragen ook minder bij tot de community rond jouw merk. Ze zijn minder geëngageerd dan de echte brand ambassadors.
Waarom zijn die brand ambassadors nu zo belangrijk?
Brand ambassadors zijn een zeer sterke aanvulling op jouw huidige marketing inspanningen en zorgen voor heel wat positieve effecten voor jouw merk. Eerst en vooral zorgen brand ambassadors voor een positieve ‘Word Of Mouth’. Ze houden van jouw merk, ze houden van jouw service en ze kunnen niet wachten tot het volgende product eraan komt. Ze delen hun enthousiasme met hun kringen, want waar het hart vol van is, loopt de mond van over.
Aansluitend op deze positieve WOM zorgen brand ambassadors ook voor de bescherming van de online reputatie. Doordat ze vaak op fora of sociale media ingaan op discussies en hierbij mensen helpen met de problemen die ze tegenkomen, helpen ze mee aan de algemene tevredenheid van jouw klanten. Ook onterechte kritieken counteren ze met plezier, want zij vinden jouw product nu eenmaal helemaal top!
Maar niet enkel bij problemen of kritiek, ook mensen die online te rade gaan of ze moeten overgaan tot de aankoop van het product, zullen door brand ambassadors een duwtje in de rug krijgen. Je kan als merk nu eenmaal nooit overal aanwezig zijn en zelf alle discussies in goede banen leiden.
De brand ambassadors verspreiden maar al te graag jouw nieuwste blogs, nieuwtjes of social posts. Op deze manier zorgen ze voor een groter bereik en meer awareness voor jouw merk, wat uiteindelijk ook zal leiden tot meer sales. Marketingbudgetten zijn nu eenmaal beperkt, maar jouw ambassadors zorgen ervoor dat je toch iets verder kan gaan.
Mensen kopen graag van mensen. Je mag als merk nog zo je best doen om je producten aan de man te brengen, er zal vaak toch enig wantrouwen zijn aangezien er een perceptie is dat je zelf niet 100% objectief bent. Bij brand ambassadors ligt dit volledig anders. Zij zijn niet gebonden aan jouw merk en humaniseren je merk. Mensen vertrouwen voornamelijk andere mensen en hun opinies en niet de uitingen van het merk zelf.
Aangezien je ambassadors in principe niet moet betalen, is het dus ook heel kostenefficiënt om ze te gaan inzetten. Al zijn er wel enkele technieken waarin je kan investeren en waarmee je jouw klanten tot brand ambassadors kan omvormen of waarmee je jouw ambassadors extra kan stimuleren (Hoe creëer je een succesvol brand ambassador programma?).
Van klant tot ambassadeur
Hoe kan je nu van jouw klanten brand ambassadors maken? Dat kan eigenlijk vrij simpel en zonder al te veel gekke inspanningen. Een kort overzicht van de mogelijkheden:
- Eerst en vooral helpt het al als je een topmerk hebt. Als jouw product op alle vlakken torenhoog boven de concurrentie uitsteekt, maak je al een goede kans dat mensen storm lopen voor jouw product. Vrij evident dit, maar toch is er meer nodig dan enkel een goed product.
- Een onberispelijke customer service is ook iets wat zeker niet mag ontbreken. Bedien jouw klanten op hun wenken en sta hen zoveel mogelijk te woord bij problemen, vragen, etc.
- Zorg ervoor dat jouw klanten zich speciaal voelen. Denk hiervoor ook aan zaken zoals gratis verzending & retour, bestelling voor een bepaald uur, morgen in huis, een handgeschreven dankjewel briefje bij de zoveelste bestelling van jouw trouwe klant, een leuke attentie voor hun verjaardag, …
- Wat ook steeds geapprecieerd wordt, zijn sneak previews en samples van nieuwe producten. Jouw trouwe klanten en brand ambassadors zullen in de wolken zijn als zij vóór de grote massa de laatste nieuwigheden al kunnen bekijken of uittesten. En zelfs zonder het te vragen, zullen ze dit ook maar al te graag delen met hun kringen. Stel je voor dat je als grote Apple fan als eerste in België de nieuwe iPhone in handen kan krijgen om hem te testen. Je zou voor minder euforisch worden!
- Ook de meer traditionele kortingen en beloningen kunnen zeer stimulerend werken. Een verrassende korting na de zoveelste aankoop of een leuke beloning wanneer ze bijvoorbeeld een positieve blogpost aan jouw nieuw product gewijd hebben.
- Organiseer een exclusieve avond voor je meest trouwe klanten. Leg ze in de watten met bijvoorbeeld een lekker hapje en drankje of een avond vol leuke muziek. Wie houdt er nu niet een exclusief feestje?
- Je kan ze daarnaast ook uitnodigen voor een kwalitatief onderzoek: wat vinden zij dat beter kan of wat missen zij binnen jouw aanbod of aanpak?
- Je trouwste fans posten ook foto’s wanneer ze jouw product gebruiken. Of ze schrijven een blogpost of uitmuntende reviews. Deel deze content terug via jouw (sociale) kanalen. Zo voelen jouw klanten zich betrokken en geapprecieerd voor hetgeen ze doen en je zorgt er ook nog eens voor dat jouw merk in de positieve spotlights komt te staan.
- Zorg er tenslotte ook voor dat jouw trouwste klanten, jouw ambassadors, met elkaar in contact kunnen komen: creëer een community. Dat kan bijvoorbeeld door het eerder aangehaalde organiseren van exclusieve events, maar denk bijv. ook aan een forum waar ze van gedachten kunnen wisselen of een simpele Facebook groep.
Vorige Volgende