Tja, corona. Moet het nog gezegd dat iedereen wel op één of andere manier de impact voelt? Winkels moeten sluiten, leveringen blijven uit, productieprocessen liggen deels of volledig stil, de vraag uit de markt keldert, concurrenten stoppen met adverteren. Het. Is. Chaos.

Ons team stak de koppen bij mekaar om een kader uit te werken waarmee we onze klanten een houvast willen geven in deze verwarrende tijden. Gesterkt door de verschillende succesverhalen die er intussen door zijn, delen we dit kader ook graag met iedereen die er wat aan zou kunnen hebben.

Het strategisch kader is uitgesplitst per marketingdoelstelling: is jouw hoofddoelstelling:

Dan kies je hieronder het passende onderdeel voor jouw business. Per doelstelling krijg je tips per fase van de exitstrategie (in lockdown, voor de transitiefase na de lockdown én voor de complete heropstart van de maatschappij).

Het kan natuurlijk ook dat meer dan één van de doelstellingen voor jou van toepassing is, bijvoorbeeld wanneer je winkelbezoeken combineert met online verkoop. Mix & match de adviezen die voor jou het meest toepasbaar zijn.

1. Lead generation

Ligt de focus van jouw website en communicatiestrategie op lead generation of het verzamelen van contactinfo van prospecten? Dan zijn dit de stappen die relevant kunnen zijn voor jouw business tijdens en vooral na de lockdown.

Tijdens de lockdown

• Blijf in contact met je klanten en prospecten. Dat kan via e-mailmarketing of door persoonlijk contact. Hou je communicatie relevant en transparant. Breng je boodschap empathisch en mijd even alle commerciële berichten.

• Het kan gebeuren dat harde conversies (contactformulieren, online aanvragen) uitblijven in deze onzekere tijden. Focus dan meer op soft conversies (whitepaper downloads, nieuwsbriefinschrijvingen, downloadbare kortingsbonnen om later in te wisselen …).

• Laat de focus op commerciële content even varen. Verleg je zwaartepunt tijdelijk naar inspiratie voor je doelgroep. Doe dat met blogs, solidariteitsacties, webinars of live video’s.

• De digitalisering neemt reuzestappen momenteel. Mis de boot niet en zet in op het digitaliseren van je zaak: maak een virtuele showroom of rondleiding, organiseer digitale meetings of host je event online.

• Bereid je voor op het post-lockdown tijdperk. Geef websitebezoekers de mogelijkheid om nu al een afspraak in te plannen of organiseer call me back contacten.

Case
Alpha Heating, specialist in haarden en kachels, gebruikte zijn website om bezoekers in de showroom te krijgen. Want daar konden ze, op basis van een persoonlijk gesprek en rondleiding in de showroom langs hun verschillende merken en modellen, het best mogelijke advies geven. De coronacrisis strooide roet in het eten want de showroom moest dicht. Wat nu?

Wel, om consumenten toch de kans te geven hun aankoopintentie in te lossen, kan je voortaan online een offerte aanvragen bij Alpha Heating. Het advies dat je krijgt is nog steeds persoonlijk en op maat, alleen gaat het nu via een digitaal kanaal.

Transitieperiode

• De tijd voor actie nadert. Acties die je lanceerde tijdens de lockdown krijgen nu een vervolg. De contacten die je warm hield kan je gaan benaderen zodra het duidelijk is dat afspraken weer kunnen doorgaan of je productie weer op gang kan komen. Hou dat persoonlijk contact aan.

• Herneem in deze fase zeker je marketingactiviteiten. Overweeg in je boodschap op te nemen dat door je project nú op de planning te laten zetten, je langere wachttijden kan vermijden.

• Communiceer over de maatregelen die je neemt om werknemers, partners, klanten veilig te stellen. Hoe kan de social distancing gerespecteerd worden, hoe wordt hygiëne gewaarborgd? Blijf je klanten/prospecten gerust stellen en ontzorgen!

Heropstart maatschappij

• Tijd om plannen om te zetten in actie. Zodra je mag en je het veilig kan, herneem je je activiteiten.

• Toon aan je klanten dat projecten opnieuw geïmplementeerd worden. Share je cases, toon je productielijn, laat zien dat je medewerkers weer aan de slag zijn.

• Communiceer op al je digitale kanalen dat de fysieke activiteit hervat is. Let the world know dat ze weer bij jou terechtkunnen zoals voorheen.

• Benadruk nog steeds dat je bovenal je werk doet in veilige omstandigheden. Veilig voor alle partijen: klanten, medewerkers en partners.

• Evalueer de afgelopen periode. Heb je nieuwigheden uitgetest die ook na de coronacrisis vruchten kunnen afwerpen, zoals een nieuw communicatiekanaal? Analyseer en beslis wat je kan blijven behouden.

2. E-commerce

Heb je een e-commercewebsite waarmee je je online business runt? Dan kunnen onderstaande adviezen je helpen je onderneming door deze verwarrende periode te loodsen met een duidelijke visie. Pik er de aanbevelingen uit die voor jou haalbaar zijn en die passen bij je bedrijfsvoering.

Tijdens de lockdown

• Hou er in eerste instantie rekening mee dat je logistieke keten is aangepast op deze huidige toestand. Beheer de verwachtingen die de consument heeft. Geef bijvoorbeeld aan dat de verhoogde vraag of drukte een vertraging in de levering kan veroorzaken.

• Ook voor e-commercewebsites is relevante, transparante en empathische communicatie van essentieel belang. Wees eerlijk en zo duidelijk mogelijk over levertermijnen, voorraden en je logistiek.

• Laat de focus op commerciële content even varen. Verleg je zwaartepunt tijdelijk naar inspiratie voor je doelgroep. Doe dat met blogs, solidariteitsacties, webinars of live video’s.

• Als er ooit een tijd is om nieuwe doelgroepen aan te spreken, is dat nu. Mensen die anders niet online kopen, worden nu zowat verplicht dat wel te doen. Breid je targeting uit.

• De nood van consumenten is anders dan anders. Redeneer vanuit hun huidige leefwereld en vervul de behoeften die ze nu hebben. Denk aan producten om binnen fit te blijven, doe-het-zelfproducten, homewear, …

• Inspireer je publiek met content die doet dromen over postlockdown plannen en activiteiten.

• Ontlast de consument van alle mogelijke remmingen om online te kopen: geef veel informatie, voorzie duidelijk beeldmateriaal van je producten, geef kortingen of organiseer promotieacties.

Case
Voor outdoor conceptstore Vanhie was het even schrikken toen de showroom dicht moest. Maar zij noch wij bleven bij de pakken zitten. De website werd aangepast om alle onzekerheid bij de gebruiker weg te nemen en er wordt werk gemaakt van een uitgebreide FAQ-pagina.

Naast de huidige webshop, kwam er in no time een e-showroom, waar het uitgebreide aanbod aan meubelen in de showroom op wordt gepresenteerd. Door goed in te spelen op de marktsituatie en de vraag van de consument, kon de online omzet zo verzesvoudigd worden ten opzichte van vorig jaar.

Transitieperiode

• Nieuwe contacten die je legde tijdens de lockdown kan je nu omzetten in klanten. Misschien zelfs loyale, langetermijnklanten. Die nieuwe doelgroepen die je aanboorde, waar je een eerste contact had, probeer je verder in de marketingfunnel te krijgen volgens het SEE, THINK, DO, CARE model. Denk aan het inzetten van marketing automation en remarketingcampagnes om dit doel te bereiken.

• Had je een promotie lopen tijdens de lockdown? Verleng deze actie voor de doelgroep die er nog geen beroep op deed. Zo geef je hen dat extra zetje dat ze nog nodig hadden.

• Veranderen er schakels in je logisiteke keten? Denk mee, pas je planning en communicatie aan en zet door!

Heropstart maatschappij

• Versterk je positie door on- en offline te combineren zodat beide kanalen elkaar gaan versterken.

• Zorg voor kruisbestuiving en upsell door e-commerce met fysieke winkels te combineren. Zo kan je je fysieke locatie(s) inzetten voor ophalen van bestellingen of retours en zo upsell faciliteren.

• Als USP kan je online en offline exclusives hanteren en je klanten zo een reden geven om het andere kanaal ook regelmatig te bezoeken.

• Analyseer wat je de afgelopen periode leerde. Heb je nieuw gevonden distributie- of communicatiekanalen aangeboord die aanslaan? Neem ze permanent op in je keten.

Case
Fiets! legde voor corona de nadruk op winkelbezoeken, ook in hun online strategie. Zij zijn nu eenmaal sterk in persoonlijk advies op maat bij het kiezen van de juiste fiets voor jou. En dat advies gebeurde altijd face-to-face in de winkels. Door de maatregelen werden de winkels gesloten en vond er een shift plaats naar online. De nieuwe situatie creëerde opportuniteit voor 3 nieuwe USP’s:

1. levering aan huis door een fietsexpert,
2. live virtuele rondleiding doorheen de showroom met begeleidend advies,
3. een chatmodule op de website waar je terecht kan met vragen.

Die aanpak valt in de smaak, de campagnes boeken successen! Niets weerhoudt Fiets! ervan om deze nieuwigheid verder te zetten in het postcorona tijdperk, toch?

3. Winkelbezoeken

Berust je business op fysieke bezoeken aan je winkel(s), showroom of toonzaal? Dan krijg je hieronder adviezen aangereikt die je door de lockdown gaan loodsen. Kies de aanbevelingen eruit die voor jou haalbaar zijn en aansluiten bij jouw onderneming.

Tijdens de lockdown

• Grijp deze tijd aan om de persoonlijke relatie met je klanten te onderhouden en zelfs versterken. Directe communicatie is the way to go nu. Doe dat per sms, telefoon of WhatsApp.

• Verkopen kan je overal. Wees creatief, denk out of the box. Ben je in de mogelijkheid om een – al dan niet tijdelijk – e-commerceplatform te lanceren? Doen! Ben je dat niet, dan kan je wel je klanten laten bestellen per mail, een websiteformulier, via Facebook Messenger, WhatsApp, per telefoon, … Er zijn eindeloze opties.

• Klanten mogen zich enkel voor essentiële zaken verplaatsen. Ga dus op zoek naar een inventieve oplossing voor overdracht van je producten. Contactloos afhalen, persoonlijke levering of koerierdiensten zijn een paar mogelijke pistes.

• Je hebt geen webshop, maar laat dat je niet tegenhouden om je producten online te tonen. Gebruik Instagram en Facebook Stories, neem foto’s van je producten in je toonzaal, zet user generated content in (foto’s die je klanten maakten), presenteer je producten terwijl je ze zelf demonstreert.

• Voorzie op je website content die inspeelt op de behoeften van je klanten in de huidige situatie. En omdat dromen ook nog altijd mag: inspireer hen met artikels die doen fantaseren over de postlockdown tijden.

• Fysieke winkelbezoeken zijn even geen optie. Probeer daarom je winkelervaring digitaal over te brengen.

Case
Zo hebben we voor Hörmann – wij zetten de puntjes op de ö, je kent ze wel – de online marketingstrategie helemaal omgegooid na de lockdown. Waar de focus voorheen lag op bezoeken aan Hörmannverdelers, switchten we volledig naar online offerteaanvragen. De website én de campagnes werden daarop aangepast. Met als resultaat meer dan 100x zoveel online aanvragen!

Transitieperiode

• Bereid je voor op de heropening van je winkel(s). Blijf transparant communiceren, stel je klanten gerust. Wees helder over de maatregelen die je neemt om hun veiligheid en de hygiëne te garanderen. Denk na over een verbeterde winkelervaring.

• De heropening van je winkel(s) nadert. Ondersteun dit door eventmarketing, winkelacties en tijdslots (omwille van social distancing).

• Zet je beste beentje voor om de consumenten zin te doen krijgen om langs te komen: zet nieuwigheden in de kijker, toon je nieuwste collecties en nieuwe producten.

Heropstart maatschappij

• Lift je winkelervaring naar een hoger niveau. In de vorige fase heb je daarover nagedacht en een plan uitgewerkt. Tijd om dat plan in voege te brengen.

• Organiseer instore evenementen om bezoekers aan te trekken.

• Gebruik een promotie om de heropening van je winkel te vieren. Meteen een extra motivator voor consumenten om langs te komen.

• Verlos klanten van de angsten die ze misschien nog hebben. Communiceer over de maatregelen die je treft, de veiligheid, je openingstijden. Laat weten of ze op afspraak kunnen langskomen, of je werkt misschien in tijdslots om grote drukte te vermijden. Communiceer helder, neem alle twijfels weg.

• Analyseer je ervaringen en inspaniingen van de afgelopen periode. Probeerde je nieuwigheden in je distributie- of communicatiekanalen? Misschien zijn die zaken ook wel na de crisis zinvol om te blijven doen. Analyseer en neem de positieve dingen permanent op in je strategie.

• Als USP kan je online en offline exclusives hanteren en je klanten zo een reden geven om het andere kanaal ook regelmatig te bezoeken.

Na het lezen van deze blog heb je allicht al door dat goed communiceren in deze tijden een cruciaal element is. In elke fase van de exitstrategie! Daarom geven we jou graag 10 tips mee om je klanten te ontzorgen. Onze bonus tip: hier kan je alvast meteen mee beginnen.

We geloven dat dit advies voor heel veel ondernemers en bedrijven relevant en toepasbaar is. Dus pik de essentiële stukken er voor jezelf uit en ga ermee aan de slag. Heb je nog nood aan persoonlijk advies of ondersteuning bij je marketing? Onze strategen, experts en marketing consultants staan te popelen om je te helpen.